2020年，在各级监管机构的关心指导下，江苏江阴农村商业银行股份有限公司（以下简称“本行”）进一步完善了消费投诉处理制度流程、运行机制、组织管理，并通过优化投诉处理系统等途径，提高了投诉处理效率，受理的消费投诉与诉求，均及时妥善处理完毕，未发生重大投诉事件及负面舆情。同时，本行大力开展各项金融知识普及活动，为提高消费者金融知识水平，维护自身合法权益的意识和能力作出了积极的贡献。

一、夯实基础、强化考核，全面优化制度体系

2020年，本行根据《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（银保监会令﹝2020﹞第3号）、《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令﹝2020﹞第5号）相关规定，新增了《江苏江阴农村商业银行股份有限公司消费投诉处理管理办法》等9项制度，修订了《江苏江阴农村商业银行股份有限公司金融消费者权益保护工作管理办法》、《江苏江阴农村商业银行股份有限公司消费投诉处理管理办法》、《江苏江阴农村商业银行股份有限公司消费投诉处理流程》等制度流程，进一步完善了消费投诉处理管理制度体系。

（一）健全投诉管理机制。2020年修订完善了《江苏江阴农村商业银行股份有限公司消费投诉处理管理办法》，明确规定了投诉处理 “扎口管理、对口处理、分工负责”的管理体制，以及投诉处理的基本流程与处理要求，并对消费投诉处理监督管理及档案管理提出了明确的要求。制定《江苏江阴农村商业银行股份有限公司重大消费投诉处理应急预案》，对重大消费投诉的预防预警、处理流程、处理要求、培训演练等内容作出了明确规定。修订《江苏江阴农村商业银行股份有限公司首问负责制实施办法》，对本行消费投诉受理处理行为作了进一步规范，有效提升了本行服务质量和投诉处理效率。修订《江苏江阴农村商业银行股份有限公司提升服务质量考核办法》，以考核促服务，通过提高本行服务质量，降低消费投诉发生率。

（二）强化投诉考核问责。2020年，本行重新修订《江苏江阴农村商业银行股份有限公司合规考核管理办法》，将消费投诉处理考评相关内容纳入单位合规案防管理考核评价体系与员工合规考核评价体系。新增《金融消费者权益保护工作考核评价制度》，明确不配合投诉调查及处理、未在规定时限内办结投诉、发生重大投诉等情况的考核评价办法。新增《金融消费者权益保护工作内部监督和责任追究制度》，规定对消费投诉较多、出现重大消费投诉的单位应重点监督检查，并开展责任追究工作。

二、高效迅捷、聚合群力，持续完善运行机制

（一）畅通投诉渠道。本行在官方网站、移动客户端、营业场所或办公场所醒目位置公布本单位的投诉电话、通讯地址等投诉渠道信息和消费投诉处理流程，并在产品或服务合约中，写入了投诉电话及其他投诉渠道信息。同时，本行在在客服热线首层菜单中设置“一键投诉”功能，进一步拓宽和畅通了投诉渠道。

（二）规范投诉处理。本行消费投诉处理按照投诉受理、调查核实、依据处理、反馈回访、整理归档的流程进行，坚持依法合规、便捷高效、多元化解原则，属地管理、分级负责，充分考虑和尊重金融消费者的合理诉求，秉持契约精神，公平合法作出处理结论。

（三）严肃考核问责。经查实确认为有效有责投诉的，按照《江苏江阴农村商业银行股份有限公司合规考核管理办法》对相关单位、直接责任人及管理人员扣除相应合规积分，并根据《金融消费者权益保护工作内部监督和责任追究制度》视具体情况对相关责任人进行批评教育、责令整改或采取其他处罚措施。造成金融消费者经济损失的，根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。同时，个人年度消费投诉扣分累计超过5分的，取消个人当年评优资格。

（四）坚持溯源整改。本行每季度开展消费投诉情况分析并进行行内通报，督促各单位及时查找服务薄弱环节、业务风险隐患、制度流程漏洞，对本行消费者权益保护工作提出整改建议和风险提示。对于被认定为有效有责投诉的，立即下发整改通知，责令被投诉人员、单位及相关部门限期整改到位。

三、统揽全局、通功易事，切实强化组织管理

本行消费投诉管理工作实行统一领导和分级管理，总行成立了以分管行领导为组长，各部室、分支行负责人为组员的金融消费者权益保护工作领导小组，研究部署、组织协调本行消费投诉管理工作。

总行法律合规部下设二级部门——消费者权益保护中心是本行消费投诉管理的主管部门，负责全行消费投诉的指导、协调、督促；调查、甄别、处理和管理等工作。

总行机关各部室负责本条线业务范畴的消费投诉的协调处理工作，各分支行负责本单位各渠道受理的消费投诉，以及其他适合由本单位处理的投诉。总行机关各部室、分支行均安排专人负责投诉受理、调查、处理、重大投诉报告、处理结果反馈和归档记录等工作，保障投诉管理工作落到实处。

2020年5月，第七届董事会第一次会议审议通过了《关于第七届董事会各专门委员会设置与人员组成的议案》，使本行消费者权益保护委员会的组成人员更为充足和专业化，并结合监管要求修订《金融消费者权益保护委员会工作细则》，进一步明确高管层对消费者权益保护管理工作职责及投诉管理工作的顶层设计。

四、提质增效、安全可控，不断升级投诉系统

2020年，本行根据监管要求和实际需要，组织技术力量持续优化升级投诉处理管理系统，现将系统升级内容总结如下：

（一）重设投诉工单流转程序。打破原有的投诉工单内部流转程序，由“发送-反馈”的两点流程变更为线性闭环的自由流程，采用自由流程模式后，投诉工单流转更为灵活便捷，投诉处理过程更为连贯明晰，大大提升了投诉处理效率。

（二）调整完善录入字段信息。在发起消费投诉工单页面，从工单信息与投诉内容两方面，设置了“投诉标题”“受理日期”“投诉来源”“投诉类别”“投诉内容”等字段，丰富完善了各字段的码值，并新增了附件添加功能，使投诉工单包含的信息更加全面、充实、细致。

（三）新增投诉工单输出手段。投诉工单可以打印成固定格式的表单，表单包含工单信息、投诉内容、处理过程等重要信息。投诉工单办结后，会自动导入消费投诉台账，台账可以导出为Excel电子表格，便于后期统计、分析与汇报。

（四）增加消费投诉监控功能。为保障投诉处理过程透明、公正、合规，具备消费投诉监控权限的岗位可以实时查看各投诉工单的具体内容、流转情况和各岗位反馈情况等，如发现异常情况，可以及时介入履行监管职能，切实推进投诉妥善处理。

五、全面客观、热点突出，定期开展统计分析

2020年，本行共受理消费投诉16件，诉求177件。16件消费投诉均在办理期限内妥善处理完毕并将处理结果告知投诉人，未发生重大投诉和舆情。

16件消费投诉主要涉及信用卡还款、借记卡开户、ATM取款收费、个人贷款纠纷等问题，投诉原因主要在于金融消费者对本行现行管理制度、业务规则与流程、收费标准不认可等。下一阶段，本行将持续优化内部管理及业务制度流程，进一步做细做实业务服务培训，积极开展金融知识普及工作，切实提高本行保障金融消费者合法权益的综合能力。

（一）投诉类型

1.按照投诉业务办理渠道分类：

投诉业务办理渠道		数量（件）
中、后台业务渠道		10
前台业务渠道	营业现场	4
	自助机具	1
	第三方渠道	1

2.按照投诉业务类型分类：

投诉业务类型			数量（件）
银行卡	信用卡	信用卡使用和还款	7
	借记卡	借记卡账户管理	2
		借记卡收费及挂失	1
		借记卡盗刷	1
贷款	个人住房贷款		2
	个人生产经营性贷款		2
	其他消费贷款		1

3.按照投诉原因分类：

投诉原因	数量（件）
因管理制度、业务规则与流程引起的投诉	12
因金融机构服务设施、设备、业务系统引起的投诉	1
因定价收费引起的投诉	1
因自主选择权引起的投诉	1
因消费者资金安全引起的投诉	1

（二）投诉热点——信用卡使用及还款问题。2020年，信用卡仍是投诉热点，主要表现为金融消费者认为银行未尽职履行还款提醒告知义务、银行未尽可能提供多种渠道方便金融消费者还款等。对此，本行正持续开展针对信用卡主要使用群体的重点宣教活动，采取有效措施在信用卡业务全流程充分履行告知、提示义务，切实保障金融消费者知情权。

（三）难点问题——尽职履行告知义务。在银行卡业务中，银行应告知金融消费者使用规则、计息收费、还款渠道、逾期影响等信息。目前本行已通过柜面、使用手册、厅堂公告、收费价目册、官网、微信公众号、电子邮件、短信、电话等渠道告知相关信息，但金融消费者是否实际知晓仍属未知。若将所有信息全部写入协议文本由客户签字确认，或通过双录留存音影资料，客户体验和满意度均会下降。另外，履行告知义务的时机也需进一步考量，信用卡还款宽限期内是否应通过电话提醒还款仍值得商榷。如何解决本行与金融消费者间的信息不对称，是今后需要高度重视和亟需解决的问题。

六、重在落实、严于监督，有效强化档案管理

本行已建立完备的消费投诉处理登记制度和档案管理制度。总行法律合规部消费者权益保护中心负责客服中心及由本部门负责受理的各类消费投诉资料的收集、整理、装订、移交工作；总行机关各部室、各分支行负责本单位受理的消费投诉资料的收集、整理、装订、移交工作。

消费投诉档案包括消费投诉的登记记录、流转过程、处理经过、处理结果、客户意见、证明材料、问责整改等书面资料、电子数据、音像资料等。经总行法律合规部消费者权益保护中心检查，本行2015年至今的消费投诉档案留存齐全。

七、对内培训、对外宣传，充分保障客户权益

（一）制定培训计划，落实内部培训

1.专项培训。严密制定针对不同层级不同岗位员工的消费者权益保护专项培训，重点加强了对投诉处理技巧与个人金融信息保护规范要求的培训。2020年全年本行消费者权益保护专项培训3374人次，培训覆盖面达100%。

2.组织学习。由各单位采取集中学习和分散自学相结合的方式，学习《银行从业人员消费者权益保护知识读本》《银行业保险业消费投诉处理管理办法》及消费者权益保护相关规章制度人均40小时以上；组织本行内训师以《银行从业人员消费者权益保护知识读本》《银行业保险业消费投诉处理管理办法》等为依据，通过以案说法的方式向全行干部、员工进行维护消费者合法权益知识解读，制作H5文件在全行范围内转发。

3.测验考核。定期抽取员工统一参加合规考试，并在考试结束后公布分数进行评比，对考试不及格的人员进行考核扣分，确保各层级工作人员了解并掌握金融消费者权益保护相关要求。

本行开展的上述内部培训活动，进一步提高了员工的思想认识和消费者权益保护意识，提升了服务质量，一定程度上达到了抑制消费投诉产生的效果。

（二）强化外部宣传，提升知识水平。在2020年度金融知识普及与金融消费者教育活动中，以“普及低净值人群所需的基础金融知识、鼓励低净值人群理性消费和科学理财、提升低净值人群保护自身合法权益的能力”为主要活动内容，就群众关心的、百姓关切的热点难点问题进行多层面、深层次的普及宣教，切实通过多种渠道将金融知识传递到消费者手中，将金融知识普及工作做深、做细、做牢。

一是牵头组织开展3.15金融宣传活动，因疫情原因，加大线上宣传力度，充分运用“JRCB金芙蓉”微信公众号平台，形成了7期不同专题的金融知识微信推送，并组织全行员工积极转发。组织总行机关各部室、各分支行充分利用腾讯视频、抖音等平台发布金融消费者知识内容，扩大宣传效果。

二是在6月和9月根据监管部门的要求，集中开展“普及金融知识万里行”“抵制非法集资”“守住钱袋子”“金融知识普及月”等4项金融宣传活动，印制宣传折页海报近4万份，组织所有营业机构开展厅堂、户外宣传，并在公众号发布6期金融宣传知识，取得了良好的宣传效果，充分履行本行作为地方性商业银行的社会责任。在上述宣传活动的评比中，本行荣获2020年度无锡银行业“普及金融知识万里行”活动先进单位一等奖。

八、下一阶段工作计划

（一）持续提高员工服务水平

1．加快培养新员工服务能力。充分发挥“老带新”作用，在培训新员工时做到端正工作态度和传授业务知识两手抓，切实提高新员工服务能力。

2.有效约束外包人员服务行为。建立健全外包人员管理制度机制，规范外包人员服务行为，改善外包人员服务态度。      

3.改进投诉处理方式方法。在投诉处理过程中，工作人员应充分给予客户尊重，主动联系了解情况，耐心倾听客户诉求。在沟通过程中，应综合运用沟通技巧，诚恳表达态度建议，积极争取客户的理解。避免给客户施加压力，引起客户情绪反弹导致重复投诉。

（二）持续开展金融宣教活动。金融知识宣教是一项常态化工作，结合业务发展，将宣教工作融入业务开展中，创新宣教方式，扩大宣教范围，把握宣教重点人群，不断提升消费者金融知识水平，减少因消费者对政策或制度流程误解而造成的投诉纠纷，引导消费者树立正确金融消费观，切实维护金融消费者合法权益。

（三）持续提升纠纷化解能力。严格规范各项业务操作流程，做到有章可循、有规可依，同时充分关注投诉高发业务。在提供金融服务过程中，强调倾听客户的诉求，利用各种服务渠道，简化手续、优化流程。对已发生的消费投诉，主动联系客户，实时跟踪处理进程，力求达成共识并解决问题，积极运用非诉解决机制处理纠纷，防止矛盾激化和事态恶化，不断提升金融消费纠纷的化解能力。

江苏江阴农村商业银行股份有限公司