2022年，在各级监管机构的关心指导下，江苏江阴农村商业银行股份有限公司（以下简称“本行”）进一步完善了消费投诉处理制度流程、运行机制和组织管理，并通过优化投诉处理系统、深化投诉情况分析、强化投诉档案管理等途径，提高了投诉处理的效率和质量。受理的消费投诉与诉求，均及时妥善处理完毕，未发生重大投诉或因投诉产生舆情。同时，本行大力开展内部消保培训及各项金融知识普及活动，切实提升了本行保障金融消费者合法权益的综合能力，为提高消费者金融知识水平，维护自身合法权益的意识和能力作出了积极实践。现将本行2022年度消费投诉处理及管理工作情况总结报告如下：

一、基本情况

（一）夯实基础、健全规则，深入优化制度体系。目前，本行已建立《江苏江阴农村商业银行股份有限公司消费投诉处理管理办法》《江苏江阴农村商业银行股份有限公司消费投诉处理流程》《江苏江阴农村商业银行股份有限公司重大消费投诉处理应急预案》《江苏江阴农村商业银行股份有限公司金融消费者权益保护工作管理办法》《江苏江阴农村商业银行股份有限公司金融消费者权益保护工作考核评价制度》《江苏江阴农村商业银行股份有限公司金融消费者权益保护工作内部监督和责任追究制度》等投诉相关制度流程，规范了投诉登记、处理流程、档案管理、统计分析、信息披露、责任追究、溯源整改等方面的具体要求，投诉处理制度建设相对完备。

2022年，本行根据《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》（银保监发﹝2019﹞第38号）等相关规定要求，制定《江苏江阴农村商业银行股份有限公司消费者权益保护审查管理办法》，明确了消保审查的职责与分工、原则和要点、范围及流程，通过强化事前审查的方式，进一步规范产品或服务的管理办法、操作流程、协议本文及宣传材料，一定程度上降低了消费投诉的产生。

（二）严控质量、透明高效，持续完善运行机制。本行已建立相对完善的投诉受理转办机制、投诉案情调查机制、内部沟通协调机制、结果反馈审批机制、投诉情况留档机制、投诉风险披露机制、投诉责任追究机制、问题溯源整改机制等相关投诉处理机制，各项机制运转情况良好。

2022年，本行持续优化投诉受理转办和结果审批机制，进一步提高了投诉处理质效。一是贯彻落实条线部门负责制，除涉及分支机构工作人员服务态度及服务质量的投诉外，其余投诉均根据涉及产品或服务类型，优先转派至相应条线部门进行处理。二是严格执行单位一把手负责制，投诉处理结果及相应情况说明均需经过处理单位一把手审核通过后方可反馈至上级部门或金融消费者。

（三）统揽全局、聚合群力，切实强化组织管理。本行消费投诉管理工作实行统一领导和分级管理，总行成立了以分管行领导为组长，各部室、分支行负责人为组员的金融消费者权益保护工作领导小组，研究部署、组织协调本行消费投诉管理工作。

总行法律合规部下设二级部门——消费者权益保护中心是本行消费投诉管理的主管部门，负责全行消费投诉的指导、协调、督促,调查、甄别、处理工作，以及来自监管机构、政府机关等渠道消费投诉的受理工作。

总行机关各部室负责本条线业务范畴的消费投诉的协调处理工作，各分支行负责处理本单位各渠道受理的消费投诉，以及其他适合由本单位处理的投诉。总行机关各部室、分支行均安排专人负责投诉受理、调查、处理、重大投诉报告、处理结果反馈和归档记录等工作，保障投诉处理管理工作落到实处。

（四）提质增效、细化管理，不断升级投诉系统。本行已于2020年建立投诉处理管理系统并正式投入使用，经过调整投诉工单流转程序、完善投诉信息录入字段、新增投诉处理过程监控等多次优化升级，目前本行受理的所有渠道投诉及诉求均通过该系统录入、流转、反馈、办结和留档，实现了投诉渠道全覆盖、投诉处理全流程管理。

2022年，本行不断优化升级投诉系统，进一步完善系统功能，提高处理效率。一是新增投诉考核模块，通过系统可对有效有责投诉的直接责任人员或管理责任人员添加记分信息并发起考核流程，投诉考核更为灵活和便捷。二是增加投诉情况展示，在合规系统首页设置驾驶舱，增加投诉概况、机构分布、投诉渠道、业务类别、投诉原因相关情况的数据及图表展示，进一步提高投诉数据的公开性、易得性和概括性。三是调整投诉报送规则，在发起投诉工单后，系统自动立即将工单归入投诉台账，在台账中添加分类信息后即可进行上报，提高了投诉报送的时效性及精准度，实现投诉的“当天受理”“当天报送”。

（五）全面客观、重点突出，定期开展统计分析。本行按季度进行投诉处理情况统计及分析，并出具投诉分析报告。2022年，本行共受理消费投诉113件，诉求及其他170件。113件消费投诉主要集中在江阴地区，涉及贷款还款、借记卡使用及账户管理等问题，投诉原因主要在于金融消费者对本行现行管理制度、业务规则与流程不认可。

1.投诉类型

（1）按照投诉业务办理渠道分类：

（2）按照投诉业务类型分类：

（3）按照投诉原因分类：

2.投诉热点

提前还贷问题。主要表现为金融消费者认为本行提前还款的申请周期较长，无法满足其提出的立即提前归还贷款本金的需求，从而引发纠纷。依据借款人与本行签订的借款合同，借款人需提前固定的天数向银行提出书面申请，经银行同意后，方可提前偿还部分或全部本金。目前，本行已实现了提前还款的线上预约功能，金融消费者可通过本行手机银行APP完成线上预约和还款。同时，本行也强化贷前风险告知，通过视频双录的方式留存合同签署的影像，进一步保障金融消费者的合法权益。

3.难点问题

个性化还款问题。主要表现为银行未满足投诉人因各种自身原因提出的信用卡或贷款的个性化还款需求，为达到延期还款或增加分期期数的目的，投诉人重复进行投诉。目前，本行已优化个性化还款的申请流程，由业务主管部门根据本行政策规定和金融消费者实际情况，与金融消费者充分协商后制定个性化还款方案，但仍无法满足投诉人的所有诉求，该类投诉时有发生，且较难防范。

（六）重在落实、严于监督，有效强化档案管理。本行已建立完备的消费投诉处理登记制度和档案管理制度。总行法律合规部消费者权益保护中心负责全行消费投诉档案的管理以及由本部门受理转办的各类消费投诉资料的收集、整理、装订、移交工作；总行机关各部室、各分支行负责本单位受理的消费投诉资料的收集、整理、装订、移交工作。本行保存的消费投诉档案包括消费投诉的登记记录、流转过程、处理经过、处理结果、客户意见、证明材料、问责整改等书面材料、电子数据、音像资料等。2022年，本行组织开展了全行范围内的消保管理检查。经检查，本行消费投诉档案留存齐全、保存完好。

（七）对内培训、对外宣传，充分保障客户权益。

1.强化内部培训，提高服务水平。2022年，本行针对不同业务条线、不同层级、不同岗位的人员，组织开展了4场消保专项培训。培训内容包含消费者权益保护规章制度、消费投诉处理技巧、投诉舆情管理与应急处置等。2022年全年消保培训合计3160人次，培训覆盖面达100%。

2.强化外部宣传，扩大品牌影响。本行在营业场所、官方网站均设置独立宣传教育区，并持续开展丰富多样的线上线下金融宣传活动。线上通过官方网站、微信公众号、抖音等及时发布金融知识推文或视频，线下组织员工走进社区、走进学校、走进商户开展面对面的金融宣教活动。2022年，本行积极开展“3·15”金融消费者权益日、“金融知识普及月”等12项宣教活动，共计204场次，受众达7.42万余人次；向监管机构发送工作动态、长图及短视频近30篇，在外媒刊登宣传报道4篇。2022年度，本行被评为无锡银行业普及金融知识万里行活动先进单位二等奖、无锡市银行业宣传通讯工作先进集体二等奖。

二、存在问题

纠纷多元化解机制建设相对薄弱。本行已在《江苏江阴农村商业银行股份有限公司消费投诉处理管理办法》等制度流程中提及可通过调解等方式化解与消费者之间的矛盾。2022年，本行成为首批入驻江阴市金融纠纷多元化解工作站的金融机构，参与金融纠纷的诉前指导、协调化解等工作。但金融纠纷多元化解的制度规范，权限动态授予、异地授予、及时应调、快速审批等运行机制仍有部分缺陷，且未在消费者权益保护工作的考核中有所体现，相关制度机制体系仍不完善。

三、工作计划

（一）逐步提升纠纷化解能力。本行将逐步建立起通过调解等方式化解与消费者之间矛盾纠纷的制度体系，持续完善调解权限动态授予、异地授予、及时应调、快速审批等运行机制。同时，在全行范围内推广鼓励金融消费纠纷的非诉解决，进一步明确各级机构中推动纠纷多元化解的工作部门或责任人员，压实主体责任。在处理纠纷时，力求达成共识并解决问题，防止矛盾激化和事态恶化，不断提升金融消费纠纷的化解能力。

（二）持续强化溯源整改机制。本行将强化投诉数据统计、投诉原因分析、操作风险提示和投诉问责整改，充分运行溯源整改机制，结合产品和服务相关投诉情况，深入剖析、反思根源，查摆问题、堵塞漏洞，对投诉暴露出的产品设计、制度流程、人员管理、系统建设方面的缺陷和问题，督促相关单位和人员逐一整改到位，切实提升本行消费者权益保护的综合能力。

（三）深入推进金融宣教活动。本行将把金融知识宣教活动作为一项常态化工作，将宣教工作融入业务开展中，创新宣传方式，扩大影响范围，准确把握宣教重点人群，不断提升消费者金融知识水平。减少因消费者对政策或本行制度流程误解而造成的投诉纠纷，引导消费者树立正确金融消费观，切实维护金融消费者合法权益。

江苏江阴农村商业银行股份有限公司

2023年1月30日